Perdi um cliente importante! E agora?

Como recuperar um cliente perdido?

E quando você menos esperava, um dos seus melhores clientes, a “nata da nata”, diz que vai deixar de fazer negócios com você e sua empresa.

Qualquer pessoa que já tenha trabalhado em alguma organização já deve ter vivenciado uma situação como essas.

Perder um bom cliente é um verdadeiro “baque” para uma empresa. Muitas vezes é um impacto tão forte que, causa a redução de empregos e departamentos, além de colocar em risco a saúde financeira do negócio.

Mas é possível recuperar um cliente? O que é necessário fazer para reverter esta situação?

O que deu errado, afinal?

Antes de mais nada, é preciso reconhecer a causa do problema. Nenhum cliente deixa de comprar, fazer negócios com determinada empresa, sem algum motivo.

Algo aconteceu e não teve a devida tratativa. É muito comum vermos casos como estes em mercados B2B. Muitos negócios são perdidos, acreditando-se que o motivo é apenas preço. Você pode ter certeza de que preço não é o motivo principal.

Muitas vezes o problema vinha “se arrastando” há anos, sem que a empresa se desse conta. Por diversas vezes o cliente deve ter tentado comunicar a situação, recebendo pouca ou nenhuma atenção.

Reconheça o problema

É preciso reconhecer que algo deu errado. Não pense que o cliente é exagerado. Converse com todos os envolvidos no processo, desde o departamento comercial até o financeiro. Descubra tudo o que aconteceu e o que foi feito (ou não) para resolver o problema.

Uma vez com o panorama da situação, fica mais fácil pensar em uma tratativa para recuperar o cliente.

Converse com o cliente

Se o problema aconteceu recentemente, é muito importante que a organização entre em contato com o cliente antes que o problema aumente.

Caso isso não tenha sido possível e o cliente tenha entrado em contato reclamando sobre o ocorrido, é essencial que a equipe escute e registre todo o feedback e, sem demora, comece a tratar do problema.

Resolva o problema definitivamente

Pior do que receber a reclamação de um cliente, é receber o mesmo tipo de reclamação constantemente. Toda empresa que se preze, precisa aprender com seus erros e corrigi-los, antes que o mercado as devore.

Por isso, não resolva o problema de qualquer jeito. Converse com todos os envolvidos e estabeleça diretrizes que impeçam que o problema volte a ocorrer.

Estratégias para a Recuperação

Existem diversas maneiras de sua empresa buscar aquele cliente especial de volta. Entretanto, é preciso esperar o momento certo. Oferecer descontos, condições, cupons para um cliente irritado, pode tornar mais grave a situação. Como dizem: “espere a poeira baixar”.

Histórico de compra + Condições especiais

Se o cliente por muito tempo comprou produtos e serviços similares, uma boa forma de retomar os negócios é oferecendo condições especiais para uma nova compra.

Analise o histórico de compras do cliente e veja de quanto em quanto tempo ele comprou com você, qual a média de compras, a forma de pagamento, a forma de entrega, etc. Reúna os dados e veja quais produtos é necessário oferecer.

Mas vale ressaltar: a condição precisa ser realmente boa. Algo fora do padrão. Afinal, você quer impressionar, não quer?

Datas especiais + Brindes

Se você acredita que ainda não é um bom momento para fazer negócios com o cliente, cogite a possibilidade de lembrá-lo em uma data especial com um brinde mais especial ainda!

Todos gostamos de ser lembrados. Principalmente por quem menos esperamos.

Evento / Encontro de Negócios

Uma outra forma interessante de se aproximar do seu cliente é convidá-lo para algum evento de negócios interessante ou mesmo para uma reunião informal em algum bom restaurante.

Neste caso, o objetivo é estreitar a relação. Por isso, só fale de negócios se o cliente der abertura.

Sinceridade acima de tudo

A empresa pode oferecer condições especiais, promoções, baixar os preços, mas se não agir com sinceridade para com seus clientes, irá perdê-los um a um.

O mundo nunca esteve tão conectado como em dias atuais. Hoje compartilhamos experiências, dicas, ideias, conselhos e recomendamos (ou não) produtos e empresas.

Por isso, as organizações precisam “baixar a guarda” e ouvir seus clientes. A maioria das pessoas não comunica sua insatisfação. Apenas abandona a marca.

Um cliente que expõe ideias e sentimentos a respeito da empresa é um cliente de ouro.

Onde você guarda o seu ouro?

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